Städtisches Krankenhaus Nettetal GmbH

Lob und Beschwerden können alle Patienten in einem Befragungsbogen aufführen. Die ausgefüllten Bögen werden kontinuierlich ausgewertet und bei Bedarf weitergehend bearbeitet. Im Zyklus von 3 Jahren wird eine Patientenbefragung durchgeführt. Patienten unseres Hauses haben jederzeit die Gelegenheit der direkten Kommunikation. In der Weißen Liste der Krankenkassen ist unser Haus seit Jahren führend in der Wiederempfehlung durch Patienten.

Im Kommunikationskonzept des Hauses werden diverse Medien gezielt genutzt. So können Patienten ihre Beschwerde im persönlichen Gespräch, telefonisch, per Brief, per Fax, per Email oder via Internet äußern. Alle Mitarbeiter/-innen sind sensibilisiert, welche Problemem sie selbst lösen können bzw. welche sie weiterleiten müssen. Im Haus wird eine positive Fehlerkultur gelebt. Insofern werden Beschwerden als Chance gesehen, aus Vorkommnissen zu lernen und für die Zukunft Verbesserungen abzuleiten.

Die Geschäftsführung versucht deeskalierend mit dem Beschwerdeführer zu kommunizieren und Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Häufig wird ein Folgegespräch am "runden Tisch" mit Beschwerdeführer, Geschäftsführer und den beteiligten Bereichen (z.B. Pflegedienstleitung, Ärzten und Pflegepersonal) vereinbart. Innerhalb dieser Geprächsrunde werden die jeweiligen Vorkommnisse gemeinsam reflektiert. Hierbei können Beschwerden vielfach geklärt oder weitere Schritte festgelegt werden.

Beschwerden werden an die Beteilgten Bereiche zur Prüfung und Stellungnahme weitergeleitet. Hiernach erhält der Beschwerdeführer eine Rückmeldung. Häufig wird ein Folgegespräch am "runden Tisch" mit Beschwerdeführer, Geschäftsführer und den beteiligten Bereichen (z.B. Pflegedienstleitung, Ärzte und Pflegepersonal) vereinbart. Innerhalb dieser Geprächsrunde werden die jeweiligen Vorkommnisse gemeinsam reflektiert. Hierbei können Beschwerden vielfach geklärt o. weitere Schritte festgelegt werden.

Die Geschäftsführung und die Betrieb- bzw. Pflegedienstleitung haben sich zum Ziel gesetzt, Beschwerden innerhalb von 48 Stunden persönlich zu sichten und die weitere Prüfung zu veranlassen. Während dieser Frist erfolgt eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer in schriftlicher o. telefonischer Form. Die Frist für weitergehende Rückmeldung ist abhängig vom Grund der Beschwerde. So sind Geschäftsführer und Betriebsleitung auch ohne festgelegte Fristen bemüht, eine zeitnahe Klärung herbeizuführen.