Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Ein Lob- und Beschwerdemanagement ist bereits seit mehreren Jahren im Sankt Josef-Hospital Xanten etabliert. Die Möglichkeit zur Eingabe von Beschwerden besteht sowohl mündlich, schriftlich, telefonisch, als auch mittels EDV. Alle Beschwerden werden nach Möglichkeit innerhalb von 3 Tagen abgearbeitet. Der Beschwerdebearbeiter wird über eine Steuerungsgruppe des Qualitätsmanagements festgelegt und eine strukturierte Berichterstattung wird überwacht.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Eine Beschwerde gibt Hinweis auf Mängel oder Fehler. Entstandene und bestehende Fehler werden aufgedeckt und sind immer ernst zu nehmen. Dazu gibt es ein verbindliches Konzept. Alle Beschwerden werden, neben der Bearbeitung, zusätzlich in einer Steuerungsgruppe besprochen und statistisch ausgewertet.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Mündliche Beschwerden werden ebenso mittels EDV erfasst und abgearbeitet. Der Beschwerdeführer wird stets mit einbezogen, eingeladen oder informiert. Der Beschwerdeverlauf wird mittels Protokollen dokumentiert.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Bei schriftlichen Beschwerden wird der Beschwerdeführer auf Wunsch zu einem Gespräch eingeladen. Der Beschwerdeverlauf wird in Protokollen festgehalten. Eine statistische Erfassung und Beschwerdezuordnung erfolgt mittels des Programms "Lob und Beschwerde von Intrafox".

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Die Zeitziele sind definiert und sollten drei Tage, nach Eingang der Beschwerde, nicht überschreiten.

Erläuterungen

Ein Ansprechpartner für das Beschwerdemanagement ist bestellt. Die Aufgaben sind in einer Prozessbeschreibung definiert.


Ansprechpersonen

Marina Malek

Qualitäts-und Risikomanagementbeauftragte

In der Hees 4
46509 Xanten

Tel.: 02801 -710-2109
Mail: ed.latipsoh-fesoj-tknas@kelam.m

Marina Malek

Qualitäts-und Risikomanagementbeauftragte

In der Hees 4
46509 Xanten

Tel.: 02801 -710-2109
Mail: ed.latipsoh-fesoj-tknas@kelam.m

Marco Plum

Geschäftsführer

In der Hees 4
46509 Xanten

Tel.: 02801 -710107-
Mail: ed.latipsoh-fesoj-tknas@mulp.m

Erläuterungen

Ein Patientenfürsprecher steht unseren Patienten als Ansprechpartner zur Verfügung.


Fürsprechpersonen

Heinrich Roters

Patientenfürsprecher

In der Hees 4
46509 Xanten

Tel.: 02801 -4674-
Mail: ed.latipsoh-fesoj-tknas@ofni

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

Für anonyme Beschwerdeeingabemöglichkeiten stehen sowohl eine Software als auch mehrere Fragebögen zur Verfügung.

Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Patient/innen-Befragung

Um Verbesserungen, Kritik und Lob auswerten zu können, wird jedem Patienten über die Patientenbroschüre ein Fragebogen ausgehändigt. Es werden kontinuierliche Patientenbefragungen sowie Befragungen von ambulanten Patienten und zeitlich begrenzte Gesamtpatientenbefragungen durchgeführt. Zusätzlich gibt es einen Fragebogen nur für die Endoprothetik. Die Evaluation erfolgt persönlich, im Intranet, per Mail und in Sitzungen.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Einweiserbefragung

Einweiserbefragungen dienen der Verbesserung in der Zusammenarbeit mit den zuweisenden Ärzten. Diese werden im Sankt Josef-Hospital Xanten in regelmäßigen Abständen durchgeführt.