Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Seit 2009 exisitiert am Klinikum Bielefeld ein zentrales und strukturiertes Beschwerdemanagement. Das Beschwerdemanagement ist im zentralen Qualitätsmanagement angesiedelt und wird von den Mitarbeiterinnen im Zentralen QM betreut. Beschwerden können schriftlich, per Email, telefonisch oder persönlich eingebracht werden. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Das Verfahren ist zentral geregelt und verbindlich für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Klinikum Bielefeld. Die Bearbeitung erfolgt nach Vorgaben. Alle Beschwerden werden zentral erfasst und ausgewertet. Die Ergebnisse werden den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern regelmäßig zur Verfügung gestellt. Wenn erforderlich, werden konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und über das zentrale Beschwerdemanagement gemonitort. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Mündliche Beschwerden werden im persönlichen Gespräch oder am Telefon angenommen. Auf Wunsch finden moderierte Gespräche statt. Jede Beschwerde wird bearbeitet und abgeschlossen. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Schriftliche Beschwerden gehen als Brief oder Email ein. Über die Homepage des Klinikums ist ein direkter Zugang zum Beschwerdemanagement möglich (beschwerdestelle@klinikumbielefeld.de). Alle Beschwerdeführer erhalten unverzüglich eine Eingangsbestätigung. Die Beschwerden werden intern bearbeitet, jeder Beschwerdeführer erhält eine Stellungnahme. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Je nach Schweregrad der Beschwerde sind definierte Zeitfenster für die Beschwerdebearbeitung hinterlegt. Das zentrale Beschwerdemanagement überwacht die Einhaltung der Fristen. |
Erläuterungen
Für die Bearbeitung von Beschwerden stehen drei MitarbeiterInnen zur Verfügung.
Ansprechpersonen
Sabine Rautenberg
Leitung zentrales Beschwerdemanagement
33526 Bielefeld
Tel.:
0521
-581-2586
Fax: 0521-581-2091
Mail:
ed.dlefeleibmukinilk@elletsedrewhcseb
Denise Scheulen
zentrales Beschwerdemanagement
33526 Bielefeld
Tel.:
0521
-581-2586
Fax: 0521-581-2091
Mail:
ed.dlefeleibmukinilk@elletsedrewhcseb
Janina Möller
zentrales Beschwerdemanagement
33526 Bielefeld
Tel.:
0521
-581-2586
Fax: 0521-581-2091
Mail:
ed.dlefeleibmukinilk@elletsedrewhcseb
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Im zentralen Beschwerdemanagement werden auch anonyme Beschwerden erfasst und bearbeitet. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Jeder Patient hat die Möglichkeit, anonym einen standardisierten Fragebogen auszufüllen. Dieser wird im Rahmen der pflegerischen Aufnahme auf der Station ausgehändigt und kann vor Entlassung ausgefüllt werden. Die Auswertung erfolgt quartalsweise durch das zentrale Qualitätsmanagement. Die Ergebnisse werden den Kliniken jedes Quartal zur Verfügung gestellt. Wenn erforderlich, werden konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet, die Umsetzung durch das zentrale Qualitätsmanagement überwacht. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja In ausgewählten Zentren werden regelmäßige Einweiserbefragungen durchgeführt. |