Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Unser Selbstverständnis und erklärtes Ziel ist der konstruktive Umgang mit Lob und Beschwerden, um eine nachhaltige Patienten- und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Nur durch Rückmeldungen und die konstruktive und selbstkritische Auseinandersetzung mit vorgebrachten Verbesserungsvorschlägen hat das Krankenhaus die Möglichkeit die Versorgungsprozesse den Bedarfen und Wünschen der Patient*innen anzupassen und diesen damit Rechnung zu tragen. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Beschwerden können von jedem Mitarbeitenden entgegengenommen werden. Insbesondere bei schriftlichen Beschwerden informiert der beschwerdebearbeitende Mitarbeiter den betroffenen Bereich über Inhalt der Beschwerde und fordert weitere Informationen/Stellungnahmen ein. Nach Eingang und Sichtung aller Informationen erfolgt die abschließende Bewertung der Beschwerde durch den zuständigen Mitarbeiter im Qualitätsmanagement. Das Beschwerdemanagement ist in einer Verfahrensanweisung schriftlich fixiert. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Bei mündlichen Beschwerden überprüft der/die Beschwerde aufnehmende Mitarbeiter*in ob er/sie den Grund der Beschwerde sofort beheben kann und führt dann die entsprechenden Maßnahmen durch. Wenn der/die Beschwerdeführer*in mit den eingeleiteten Maßnahmen einverstanden ist, endet der Prozess. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Über schriftliche Beschwerden ist der/die zuständige Mitarbeiter*in im Qualitätsmanagement zu informieren. Der betroffene Bereich wird über die Beschwerde in Kenntnis gesetzt mit der Bitte, zum geschilderten Vorfall schriftlich eine Stellungnahme abzugeben bzw. die erforderlichen Maßnahmen zur Problembeseitigung zu identifizieren und zu dokumentieren. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Alle nicht anonymen Beschwerdeführer*innen erhalten nach Eingang der Beschwerde am folgenden Werktag eine Eingangsbestätigung. Nach Prüfung und Bewertung sowie ggf. nach Entscheidung über notwendige Maßnahmen erhält der/die Beschwerdeführer*in innerhalb von 14 Werktagen eine abschließende Stellungnahme und Rückmeldung. |
Erläuterungen
Das Beschwerdemanagement ist dem Bereich des Qualitätsmanagements zugeordnet. Die Beschwerdebearbeitung wird über das Beschwerdemanagement koordiniert.
Ansprechpersonen
Gerlinde Helbig
Qualitätsmanagementbeauftragte und Beschwerdemanagement
Tel.:
05741
-35-2212
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@gibleh.ednilreg
Ina Koch
Qualitätsmanagementbeauftragte und Beschwerdemanagement
Tel.:
05741
-35-2213
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@rediehcsram.ani
Erläuterungen
Beschwerdeführer*innen, die das hausinterne Beschwerdemanagement nicht als Ansprechpartner nutzen möchten, können sich mit ihrem Anliegen an den/die unabhängige/n Patientenfürsprecher*in des Krankenhauses wenden. Beschwerden, die über den/die Patientenfürsprecher*in eingehen, fließen in das Beschwerdecontrolling des Krankenhauses ein.
Fürsprechpersonen
Cornelia Wandtke
Patientenfürsprecherin
Tel.:
05741
-35-2611
Mail:
ed.nekinilksierknelheum@ekcebbeul-tnemeganamedrewhcseb
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Patienten*innen und Angehörige können anonyme Beschwerden über den Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig" sowie über die genannte Mailadresse an das Beschwerdemanagement weiterleiten. Darüber hinaus steht unser/e Patientenfürsprecher*in zur Verfügung. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Unsere Patienten*innen erhalten bei der Aufnahme einen kurzen Fragebogen u.a. zur Zufriedenheit mit ärztlichen und pflegerischen Leistungen. Zusätzlich wird der Bogen an zugänglichen Stellen ausgelegt und kann darüber hinaus auch über den/die Patientenfürsprecher*in bezogen werden. Die Ergebnisse werden regelmäßig ausgewertet. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Alle 3 Jahre findet eine Einweiserbefragung statt. |