Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Die Anliegen gehen bei Beschwerdekoordinatoren ein, werden strukturiert erfasst und direkt bearbeitet. Die Kontaktdaten sind im Internet und Intranet des Unternehmens bekannt gegeben. Auf ebene des Klinikverbundes wird im zentralen Qualitäts- und Risikomanagement eine systematische Weiterentwicklung des dezentralen Beschwerdemanagements sichergestellt. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Es existierte ein schriftlich geregeltes Verfahren zum patientennahen Beschwerdemanagement im Klinikverbund KRH. Dieses Vorgehen umfasst alle benannten Phasen von der Beschwerdestimulation bis zur Beschwerdeauswertung. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Jedes mündlich vorgetragene Anliegen wird vertrauensvoll im Beschwerdemanagement behandelt. Rund 20 % der Vorgänge die telefonische oder persönliche Kontaktaufnahme gewählt. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die Zeitziele (Reaktionslatenz) und die Beschwerdebedeutung sind im schriftlichen Konzept im Klinikum Region Hannover definiert. Der Eingang jedes Anliegens wird innerhalb von zwei Werktagen bestätigt. Die Gesamtdauer eines Vorganges ist in Abhängigkeit der Komplexität variabel und kann von wenigen Stunden (Sofortlösung) bis zu mehreren Wochen (umfangreiche Lösung) betragen. Jedes Anliegen wird mit einer abschließenden Antwort an die meldende Person beendet. |
URL
Ansprechpersonen
Marion Hoffmann
Beschwerdekordinatorin
Lindenstraße 75
31535 Neustadt a. Rbge.
Tel.:
05032
-88-1786
Fax: 05032-88-1001
Mail:
ed.hrk@nnamffoh.noiram
Erläuterungen
Im Berichtsjahr wurden die Patientenfürsprecher für die Kliniken der Region Hannover ausgewählt. Die formale Berufung fand zu Beginn 2016 statt. Patientenfürsprecher sind keine Mitarbeiter des KRH Klinikum Region Hannover sondern unabhängige Personen, die sich ehrenamtlich engagieren.
Fürsprechpersonen
Wolfgang Grotstück
Patientenfürsprecher
Lindenstraße 75
31535 Neustadt a. Rbge.
Tel.:
05032
-88-1070
Mail:
ed.hrk.nretxe@UEN.rehcerpsreufnetneitaP
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Es sind anonyme Eingaben in das Zentrale Beschwerdemanagement möglich. Diese Form wurde in Berichtsjahr allerdings nicht genutzt, da die Meldenden in der Regel an einer aktiven Rückmeldung interessiert sind und persönlich dazu angesprochen werden möchten. |
| Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: nein |
| Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: nein |