Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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In der Charlottenklinik ist ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement etabliert und in einer Verfahrensanweisung beschrieben. Eine Beschwerdebeauftragte ist benannt. Formulare stehen den Patienten, Angehörigen und Besuchern zur Rückmeldung zur Verfügung. Die Beauftragte erfasst kontinuierlich die Rückmeldungen und wertet diese aus. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Eine Verfahrensanweisung zum Lob- und Beschwerdemanagement ist erarbeitet und für die Mitarbeiter im Qualitätsmanagement-Handbuch im Intranet veröffentlicht. Die Beschwerdebeauftragte überprüft die Verfahrensanweisung jährlich auf Aktualität. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Mündliche, telefonische und schriftliche Beschwerden, die nicht mittels der Formulare eingehen, werden ebenfalls im Beschwerdemanagement erfasst. Somit sind alle Rückmeldungen der Kunden in einer zentralen Datenbank enthalten. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Schriftliche Rückmeldungen, die auf den vorgesehenen Formularen, in Briefen, E-Mails etc. eingehen, werden in der zentralen Datenbank erfasst. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement sieht eine zeitnahe Bearbeitung der Rückmeldungen vor. Dieser kommt die Beschwerdebeauftragte auch nach. |
Erläuterungen
Ihre Tätigkeiten und Aufgaben sind in der Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement geregelt.
Ansprechpersonen
Michaela Morgenstern
Qualitäts- Risikomanager
Falkertstraße 50
70176 Stuttgart
Tel.:
0711
-6692-0
Mail:
ed.kinilknettolrahc@ofni
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Patienten, Angehörige und Besucher können anonym Rückmeldungen geben. Hierfür können verschiedene Wege genutzt werden: Beschwerdeformular, E-Mail (info@charlottenklinik.de), Telefonanruf (Tel. 0711 / 6692 - 0), Brief etc.Tel. 0711 / 6692 - 0 |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Eine schriftliche Patientenbefragung findet alle zwei Jahre statt. Die Befragung wird in der Regel in Zusammenarbeit mit einem externen Befragungsinstitut durchgeführt. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Die Erfassung der Einweiserzufriedenheit erfolgt schriftlich im Rahmen der gemeinsamen Fortbildungsveranstaltungen und mündlich im persönlichen Kontakt zwischen Klinikärzten und niedergelassenen Augenärzten. |