Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
|
Eine Auswertung der erhobenen Daten erfolgt nach Quartalsabschluss durch die Abteilung Beschwerdemanagement. Es erfolgt eine Auswertung der eingegangenen Beschwerden nach Beschwerdeführer, Ort des Problemauftritts, Beschwerdebearbeitungsdauer sowie den Beschwerdeinhalt (Personengruppe/ Inhalt). Die Quartalsauswertung ist für die Leitungskräfte aufgearbeitet. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
|
Den Patienten und/oder Angehörigen stehen grundsätzlich der mündliche Beschwerdeweg durch direkte oder telefonische Beschwerde, sowie der schriftliche Beschwerdeweg in Form von Brief, Fax oder Email zur Verfügung. Für die jeweiligen Beschwerdewege sind zentrale Ansprechpartner definiert. Für jeden MitarbeiterIn besteht die Verpflichtung, sich einer vorgetragenen Beschwerde anzunehmen und diese entsprechend dem Beschwerdebearbeitungsprozess zu bearbeiten oder weiterzuleiten. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
|
Der definierte Teilprozess „mündliche Beschwerden“ regelt den Beschwerdebearbeitungsprozess für mündliche Beschwerden, die durch Mitarbeiter des SRH Wald-Klinikums dezentral (z.B. auf Station) entgegengenommen werden. Jeder Beschwerdeempfänger prüft hierzu in einem ersten Schritt inwieweit, insbesondere bei kleineren Anliegen unserer Patienten, eine sofortige kundenorientierte Lösung möglich ist. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
|
siehe Auszug Verfahrensanweisung unter Punkt 4 |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
|
Nach Eingang der Beschwerde, unabhängig vom Beschwerdeweg. Informiert die Abteilung Beschwerdemanagement in einem ersten Schritt die Beschwerdeführer über den Eingang der Beschwerde (Zwischenbescheid). |
Ansprechpersonen
Erläuterungen
2x monatlich führt der Patientenfürsprecher regelmäßig Sprechstunden in der Klinik durch. Für schriftliche Anliegen an ihn stehen Briefkästen im Haus zur Verfügung. Durch einen Flyer wird in allen öffentlichen und stationären Bereichen des Klinikums auf die Sprechzeiten des Patientenfürsprechers aktiv hingewiesen. Für die Klinik für Psychiatrie ist ein separater Patientenfürsprecher benannt.
Fürsprechpersonen
Peter Kassler
Patientenfürsprecherin (§25 Thür.Psych/KG)
Tel.:
0365
-8284601-
Mail:
ed.hrs@eirtaihcysp.rehcerpsreufnetneitap
|
Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Eingegangene Hinweise werden adressatengerecht zur Bearbeitung durch das Sekretariat der Geschäftsführung weitergeleitet und nachgehalten. |
|
Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Alle Patienten haben jederzeit die Möglichkeit an der kontinuierlichen Zufriedenheitsbefragung mit standardisiertem Fragebogen teilzunehmen. Ein spezieller Fragebogen für onkologische Patienten findet in den zertifizierten Organkrebszentren Anwendung. |
|
Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Befragungen aller Zuweiser des Klinikums finden in Abständen von 3 Jahren statt. Jährlich prüfen die zertifizierten Organzentren die Zufriedenheit ihrer Zuweiser. |