Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Ein schriftliches Konzept regelt die strukturierte Vorgehensweise der Lob- und Beschwerdebearbeitung - von der Beschwerdestimulierung bis zur Auswertung. Verbesserungsmaßnahmen werden in Zusammenarbeit mit den Kliniken, Stationen und Bereichen in Projekten gemeinsam erarbeitet und umgesetzt. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Das Konzept regelt den Umgang mit mündlichen sowie schriftlichen Beschwerden. Über eine entsprechende Software (Intrafox) werden intern alle eingehenden Beschwerden erfasst oder ggf. an die Beschwerdebeauftragte weitergeleitet. Alle Mitarbeitenden sind dazu angehalten entgegengebrachte Beschwerden anzunehmen und wenn möglich sofort zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers abzustellen. In schwierigen Fällen ist die Kontaktaufnahme und Zusammenarbeit mit der Beschwerdebeauftragten immer möglich. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Siehe vorangegangenen Punkt |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Gemäß Konzept: Die Beschwerdebeauftragte kontaktiert den Geber einer Beschwerde nach spätestens 72 Stunden und benachrichtigt nochmals den Geber einer Beschwerde nach Abschluss der Beschwerde. |
Erläuterungen
Die Beschwerdemanagementbeauftragte ist mit Stellenprofil benannt und den Mitarbeitenden des Krankenhauses bekannt.
Ansprechpersonen
Erläuterungen
Ein Patientenfürsprecher ist benannt. Dieser agiert selbstständig und nimmt Beschwerden in einem persönlichen Gespräch auf. Eine Zusammenarbeit mit der Beschwerdebeauftragten ist jederzeit möglich.
Fürsprechpersonen
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Die Rückmeldung kann über folgende Medien erfolgen: durch Patientinnen und Patienten /Angehörige, E-Mail, Internetportal, Briefe, Telefon, Homepages zur Klinikbewertung, Patientenfragebögen oder über Mitarbeitende. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Ein schriftliches Konzept regelt die Vorgehensweise der kontinuierlichen internen Patientenbefragung. Die Ergebnisse werden quartalsweise ausgewertet und in den Gremien und den Mitarbeitenden des EKO präsentiert. Verbesserungsmaßnahmen werden in Zusammenarbeit mit den Kliniken, Stationen und Bereichen in Projekten gemeinsam erarbeitet und umgesetzt. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Diese werden sytematisch durch das Kooperationsmanagement durchgeführt. |