Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement ist im Leitbild des MHK garantiert und steht unter besonderer Kontrolle und Mitwirkung des Geschäftsführers. Wichtige Instrumente: Feste Ansprechpartner, Info der betreffenden Bereiche, Aufklärung, Rückmeldung und Diskussion zur Qualitätsverbesserung in der Steuerungsgruppe. Hauptansprechpartnerin M. Offermanns (02271/ 87-401). |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Die Vorgehensweise ist detailliert geregelt in einer Verfahrensanweisung DO-15291 AB-040 Beschwerden und Anregungen von Patienten basierend auf einem Grundsatz im Leitbild. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Mündliche Beschwerden werden gemäß Verfahrensanweisung AB-040 von festgelegten Ansprechpartnern, primär von Fr. M. Offermanns, sonst von einigen anderen autorisierten Mitarbeitern schriftlich auf einem speziellem Formular (DO-14147 Beschwerden Aufnahmebogen) aufgenommen, weitergeleitet an den Geschäftsführer und sachlich involvierte Personen (Abteilungsleiter etc.). Es erfolgt eine zeitnahe Reaktion und Rückmeldung an die Beschwerdeführer. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Die angegebene Verfahrensanweisung AB-040 regelt den strukturierten Umgang mit mündlichen und schriftlich vorgetragenen Beschwerden. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Bearbeitung nach Verfahrensanweisung: zeitnah, komplette Bearbeitung innerhalb von 4 Wochen |
Erläuterungen
Fr. Offermanns ist die Hauptansprechpartnerin für die Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden im Maria-Hilf-Krankenhaus. Daneben gibt es eine Reihe weiterer offizielle Beschwerdestellen: die Betriebsleitung, die Chefärzte, Stationsleitungen, die Qualitätsmanagementbeauftragte und der Soziale Dienst. Alle wichtigen Beschwerden werden stets auch vom Geschäftsführer gesehen.
Ansprechpersonen
Margret Offermanns
Chefsekretärin und Hauptansprechpartner für Beschwerden seit 07/2018
Tel.:
02271
-87-401
Mail:
ed.suahneknark-flih-airam@snnamreffo.m
Erläuterungen
Die Telefonnummer der externen Patientenfürsprecherin wird aus Gründen des Datenschutzes nicht mehr im Bericht veröffentlicht. Bei Bedarf kann die Nummer aber an der Information erfragt werden.
Fürsprechpersonen
Maria Müller
Externe unabhängige Patientenfürsprecherin
Tel.:
02271
-43797-
Mail:
ed.bew@relleum.htebasile-airam
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Alle bereits benannten offiziellen Beschwerdestellen nehmen mittels eines Beschwerdeaufnahmebogens auch anonym Beschwerden auf. Ferner gibt es einen Briefkasten für Beschwerden - mit "Ihre Meinung" gekennzeichnet sowie die Möglichkeit, den Patientenfragebogen anonym auszufüllen. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Im MHK finden folgende Patientenbefragungen statt: Kontinuierlich: Schriftliche Befragungen der stationären und der ambulanten Patienten, die im MHK operiert werden. Gelegentlich: Befragung der ambulanten Patienten (interne Befragung mittels Fragebogen) |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Einweiserbefragungen fanden sporadisch schriftlich oder auch extern telefonisch statt. Gemäß einem Konzept wird der persönliche Austausch mit den Klinikärzten von diesen unterstützt. |