Allgemeines Krankenhaus Viersen GmbH

Beschwerden sind „Chefsache“. Deshalb ist das Beschwerdemanagement am AKH als integraler Bestandteil des Geschäftsbereichs „Öffentlichkeitsarbeit“ organisatorisch direkt der Geschäftsleitung zugeordnet.

Ein verbindliches Verfahren im Umgang mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden ist eingeführt. Patienten erhalten bei der Aufnahme einen offenen Mitteilungsbogen, in dem sie jederzeit Rückmeldungen in Form von Meinungen, Beschwerden, Lob oder Anregungen tätigen können. Diese Bögen werden dem Beschwerdemanagement zur weiteren Bearbeitung und Kontaktaufnahme weitergeleitet. Alle Patientenrückmeldungen werden statistisch erfasst und quartalsweise mit Bericht an die Geschäftsleitung ausgewertet.

Bei mündlichen Beschwerden verfolgt das AKH einen „Bottom-up“-Ansatz: Handelt es sich um alltägliche Sachverhalte, die die Mitarbeiter vor Ort im Sinne der Patienten beheben können, wird aus Effizienzgründen auf eine formale Einschaltung und Intervention des Beschwerdemanagements verzichtet. Ist dies nicht möglich oder sind Bereiche angesprochen, die nicht im Einflussbereich der Stationen liegen, so wird das Beschwerdemanagement hinzugezogen und das normale Bearbeitungsverfahren eingeleitet.

Schriftliche Beschwerden gehen in der Regel über die Meinungsmitteilung ein. Beschwerdebriefe oder E-Mails von extern werden zur Bearbeitung an das Beschwerdemanagement weitergeleitet.

Ziel ist ein schnellstmöglicher Erstkontakt mit dem/der Beschwerdeführer/in. Um jede Beschwerde adäquat beantworten zu können, ist oft eine individuelle Recherche mit fallbezogenem Zeitaufwand notwendig. Die Reaktionsschnelligkeit ist von der Anzahl der einzubindenden Personen, dem Sachverhalt und der Schwere der Beschwerde abhängig. Ist absehbar, dass die Recherche zeitaufwändig wird, so erhält der/die Beschwerdeführer/in eine Zwischenmeldung über den Bearbeitungsstand.